«Мы же свои»: как распознавать переговорные манипуляции с региональной спецификой

Три тактики, которыми контрагенты: от агрохолдингов до строительных компаний, выбивают уступки без документальных оснований. Разбирает переговорный консультант Андрей Шейн. 

Есть категория переговорных приемов, которые не встретишь ни в одной книге про Гарвардский метод, потому что они работают не через логику и не через давление, а через культурный код. «Мы же земляки», «у нас тут все по-своему», «давайте порешаем на словах, бумаги оформим потом» — фразы, знакомые каждому, кто вел дела с региональными партнерами, особенно в агропромышленном и строительном секторе.

Андрей Шейн, переговорный консультант с 26-летним стажем, разобрал три самые частые манипуляции такого рода и объяснил, что стоит за каждой из них и как на них реагировать, не теряя ни деньги, ни отношения.

Манипуляция первая: «Мы же свои — вы должны мне доверять»

Вопрос: по каким признакам в личных встречах и телефонных переговорах можно идентифицировать тактику эмоционального давления, когда контрагент апеллирует к «землячеству», «общей станице» или «давнему знакомству» с вашими партнерами, чтобы добиться уступок без документальных оснований?

Взгляд сверху: свой и чужой

При ответе я бы сделал шаг в сторону и посмотрел, как всегда в переговорах, на ситуацию сверху под двумя углами.

Мы как социальные существа ищем «своих» — тех, с кем нас объединяет что-то важное, где есть «мы» в противовес некоему «они». Помимо чисто психологических причин, доверие, создаваемое общностью или землячеством, экономит нам деньги и время на проверку добросовестности контрагента. Но доверие, вещь настолько сильная и ценная, что, как и любую ценную вещь, его иногда хотят подделать.

Логическая цепочка звучит так: «мне вас рекомендовали земляки, им я доверяю, а они доверяют мне. Значит, и вы должны доверять мне». Пусть так, я готов довериться на этих основаниях (не мешало бы, кстати, спросить у земляков, не исказил ли собеседник уровень доверия — не подделка ли перед вами). Раз я доверяю, я готов к совместной работе и даже рад, что между нами что-то большее, чем просто бизнес. А теперь давайте обсудим условия.

Разложите цену на составляющие

Мало кто так делает в жизни, но я бы рекомендовал всегда иметь в голове раскладку цены товара или услуги на составляющие. В цене есть небольшой запас скидки за долгосрочное сотрудничество, за своевременность оплат, за объем. Есть даже люди, кто готов дать скидку за то, чтобы работать именно с конкретным человеком, потому что он нравится, его цели и ценности созвучны или он полезен еще в чем-то.

Так вот пусть в вашей голове цена и ее составляющие будут разложены в деньгах или в процентах, неважно. Я не вижу проблемы дать скидку или изменить условия сделки, если я, не друзья, не знакомые, не земляки, а именно я, понимаю, для какой цели это делаю и что хочу получить взамен: материально или эмоционально.

Страхи, на которых играют

В момент, когда вас просят изменить условия ради «землячества» или «рекомендаций», к вам подступает один из нескольких страхов переговорщика.

Например, страх «не оправдать доверие», не соответствовать образу перед теми, кто вас рекомендовал, разочаровать их. Или другой страх — что человек скажет: «свои так не поступают» и вы утратите его расположение. Очень часто именно на этих страхах с нами играют и нами манипулируют.

Если мы соглашаемся на манипуляцию, то, посмотрим правде в глаза, уважения в глазах манипулятора мы не приобретаем, а скорее наоборот. Ценят тех, кто ценит себя. Не выше остальных, но и ни в чем не ниже.

Есть и третий страх, что на других условиях сделка не состоится и потенциальный партнер уйдет. Здесь стоит заранее вспомнить нашу раскладку: а на каких условиях сделка нам вообще нужна. Безотносительно того, земляк перед нами или нет.

Как отвечать

Во-первых, проявить уважение. Это вообще всегда важно, а в ситуации, когда контрагент знает ваших друзей, репутация особенно важна.

Во-вторых, корректно вернуть человека в нужное русло, подчеркнув: общие знакомые — это крайне важно, поэтому вы отнесетесь к вопросу со всей серьезностью и готовы все обсудить.

В-третьих, всегда иметь что-то, о чем попросите взамен. В переговорах уступка без встречной уступки воспринимается как слабость и побуждает просить вас еще и еще, до момента, когда вы уже откажете, но по пути многое отдадите. Просить взамен необязательно что-то материальное. Важно, чтобы это было значимо для вас или для него. Есть шанс действительно получить то, о чем просите, либо не получить, но такая встречная просьба в любом случае будет работать как стоп-кран для просящего.

Манипуляция вторая: «Договоримся на словах, бумаги оформим потом»

Вопрос: как корректно реагировать на требование контрагента решить вопрос «по-быстрому» в устной форме с обещанием «отрегулировать документально позже» и как перевести такие договоренности в юридически значимую плоскость, не потеряв лояльность оппонента?

Разделите скорость решения и скорость исполнения

Я бы старался разделить скорость решения и скорость исполнения. Если мы хорошо готовы к переговорам, согласиться устно на устраивающие нас условия — не проблема. Но если нас просят сразу начать реализовывать без формального подтверждения, нужно честно ответить себе на вопрос: на какой уровень риска и до какого временного или финансового предела я готов пойти.

Протокол как психологическая ловушка

Я стараюсь в таких случаях сразу после встречи направлять протокол договоренностей: «вот о чем договорились — в днях и рублях, верно?», где четко прописаны ответственность и сроки. Это, конечно, не юридический документ, но моральная и когнитивная ловушка — согласившись с ним однажды, вторая сторона уже с бо́льшим трудом сможет отказаться.

Административный ресурс для перевода в письменную форму

Для перевода договоренности в юридически значимую плоскость можно использовать административный ресурс, отсылку к существующим или мнимым регламентам и «закрывающим документам», согласованиям: «Мы готовы начать работу хоть завтра, но чтобы наш отдел логистики (или бухгалтерия) пропустил заявку, мне нужно формальное основание, давайте выставим счет или подпишем документы по устным цифрам, а общие условия закроем допсоглашением».

Чтобы избежать обвинений в недоверии, стоит отделить человека от проблемы — деперсонализировать требование: мы не не доверяем партнеру, а подчинены внутреннему контролю.

«Проект протокола» с грифом «согласовано по телефону» имеет статус преддоговорной переписки, что усиливает вашу правовую позицию при возможных будущих разбирательствах.

Манипуляция третья: «У нас тут все по-своему»

Вопрос: какие контрманипулятивные тактики допустимо применять при работе с крупными агропромышленными или строительными организациями, которые используют аргумент «у нас здесь все по-своему, мы знаем местную специфику» для обоснования завышенных штрафов или одностороннего изменения графика поставок?

Лучший способ контрманипуляции — ее вскрытие. Попросите уточнить, в чем именно специфика, как она работает, из чего состоит. Попросите рассказать про нее как можно более детально.

Любая манипуляция — это искажение, поэтому чем подробнее разбираться в деталях, тем проще увидеть противоречия. При этом вы никого ни в чем не обвиняете, вы просто хотите разобраться и проработать все в лучшем виде, подобрать идеальное решение (и не факт, что оно выражено в деньгах, как вас просят).

Что объединяет все три случая

За внешне разными приемами: «землячество», устные договоренности, «местная специфика» — стоит одна и та же механика: манипуляция играет на страхе показаться недоверчивым, невежливым или неместным. И одно и то же противоядие повторяется во всех трех разборах:

В переговорах уступка без встречной уступки воспринимается как слабость и побуждает просить вас еще и еще — до момента, когда вы уже откажете, но по пути многое отдадите.

Не отказывать. Не обвинять. Но никогда не уступать бесплатно — вот, пожалуй, и вся защита от переговорщика, который вместо аргументов использует культурный код.